Seringkali saat seorang customer menghubungi perusahaan tempat ia membeli produk (baik berupa barang ataupun jasa), lewat telephone, ia harus berhadapan dengan mesin penjawab, sebelum dihubungkan ke customer service atau personal yang dituju. Lebih parah lagi beberapa perusahaan (terutama bank), membuat sambungan menuju ke customer service sedemikian lama.
Seorang customer yang menelepon akan diminta untuk memilih beberapa opsi, tekan tombol ini untuk terhubung ke layanan ini dan tekan tombol itu untuk terhubung ke layanan itu, dan seringkali opsi yang diberikan begitu banyak dan berlapis. Belum lagi sebelum terhubung ke customer service, customer diminta terlebih dahulu untuk mengisikan nomor pelanggan atau nomor kartu kredit atau tanggal lahir atau data-data lainnya. Ironisnya setelah terhubung ke customer service data yang tadi telah diberikan masih akan ditanyakan ulang kepada customer.
Beberapa perusahaan (ini juga terutama bank) seringkali memaksa customer yang menghubungi mereka untuk menunggu begitu lama, dan setelah masa penantian yang panjang ini, seringkali sambungan terputus, dan customer diminta untuk menghubungi kembali, demikian terjadi berulang-ulang, hingga customer terhubung ke customer service atau menjadi jera untuk menghubungi kembali.
Dalam iklim persaingan usaha yang sudah demikian ketat saat ini, sebenarnya call center (pusat layaan panggilan telephone) memegang peranan yang cukup penting dalam membangun image perusahaan. Perbaikan disisi ini, sebenarnya mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menghasilkan tingkat penjualan yang lebih baik sebagai umpan baliknya. Sayang sekali belum banyak perusahaan yang menyadari akan hal ini, bahkan ada beberapa perusahaan yang masih berskala kecil justru mengikuti pola keliru yang sudah umum digunakan oleh kalangan perbankan.
Beberapa pengamat bisnis di Amerika menemukan angka peningkatan yang cukup signifikan pada perusahaan yang memodernisasi divisi call center-nya. Beberapa perusahaan skala kecil bahkan mendapatkan peningkatan hingga 100% dari total pendapatan perusahaan sebelumnya. Hal inilah yang memicu tumbuhnya beberapa bisnis baru dibidang call center, baik munculnya perusahaan call center atau hadirnya konsultan call center, dibidang pemasaran.
Beberapa tips untuk memperbaiki call center:
Pertama:
Angkat telephone sebelum dering ke 3. Untuk keperluan ini dapat digunakan bantuan PABX dengan setting penyambung extension.
Kedua:
Jangan biarkan customer menunggu lama. Musik dan iklan yang disodorkan oleh perusahaan selama customer menunggu tidak akan menghibur mereka.
Ketiga:
Apabila memang harus ada prosedur yang mewajibkan customer menginput nomor tertentu, pastikan bahwa data tersebut langsung masuk ke komputer penerima panggilan, sehingga data yang sama tidak perlu ditanyakan ulang kepada customer.
Keempat:
Tempatkan seorang petugas yang santun dalam berbicara, mampu menganalisa masalah customer dan memberikan solusi yang tepat, dan apabila situasi memungkinkan diharapkan mereka juga mempunyai kemampuan untuk mempresentasikan layanan atau produk perusahaan dalam waktu yang singkat, selama masa pembicaraan berlangsung.
Video berikut menunjukkan sebuah presentasi mengenai pentingnya pembenahan pada call center:
www.AstroDigi.com (Nino Guevara Ruwano)
Comments :
0 comments to “Memperbaiki Call Center Untuk Meningkatkan Profit”
Post a Comment